Métrica única
Chamados resolvidos no primeiro contato
Medida em %
Duração
4 semanas
7 tarefas com dono
Fecho do ciclo
Manter, ajustar, ampliar ou parar
Decisão com base na métrica
Pré-requisitos
- fontes oficiais
- responsável editorial
Semana a semana
Semana 1
Medir taxa de resolução no primeiro contato
Pronto quando: Percentual das últimas 4 semanas.
Mede: Chamados resolvidos no primeiro contato
Exportar os 50 chamados mais recentes
Pronto quando: Planilha organizada por tema.
Semana 2
Escrever 15 artigos curtos dos temas mais comuns
Pronto quando: Artigos revisados por quem atende.
Definir fluxo de consulta antes de responder
Pronto quando: Passo incorporado ao roteiro de atendimento.
Semana 3
Rodar duas semanas com a base em uso
Pronto quando: Uso registrado por atendente.
Atualizar artigos com lacunas encontradas
Pronto quando: Artigos revisados e versionados.
Semana 4
Medir resolução no primeiro contato
Pronto quando: Comparação com baseline documentada.
Mede: Chamados resolvidos no primeiro contato
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